عنوان مقاله: بررسی عوامل موثر بر افزایش سفر با قطار شهری در مشهد
مولفین: حمید ناظر و امین جاویدی (hamidnazer321@gmail.com)
موضوع:مدیریت شهری
سال انتشار (میلادی): 2015
وضعیت : تمام متن
منبع انتشار:  پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com
تهیه و تنظیم:  ارسال شده توسط عضو پایگاه مقالات علمی مدیریت  www.SYSTEM.parsiblog.com
چکیده: عوامل بسیاری از جمله سرعت جابجایی مسافر، دمای هوا، وضعیت روشنایی یا تاریکی، مناسبت های ویژه، درصد تورم و غیره در ترغیب و جذب مسافر برای استفاده از سیستم حمل و نقل عمومی وجود دارد. نوریاکی کانو معتقد است کلیه عوامل موثر بر رضایت مشتری در قالب سه الگوی اساسی، عملکردی وانگیزشی می گنجد؛ پس می توان با شناسایی جایگاه هر یک از این عوامل در مدل کانو، به بالا بردن رضایت مشتری با هدف جذب و نگاهداشت مسافر کمک کرد. بررسی میزان تاثیر گذاری عوامل محیطی و غیر محیطی قریب به پنجاه هزار فیلد بدست آمده، اطلاعات موجود در شرکت بهره برداری قطار شهری و سازمان هواشناسی مشهد همچنین در نظر گرفتن درصد تورم اعلام شده بانک مرکزی از تاریخ 1/3/92 تا 31/2/93 و تحلیل رابطه آن با تعداد مشتریان برای افزایش تعداد مسافر خط یک قطار شهری مشهد با توجه به بالا بردن الگوی عملکردی، حفظ الگوی اساسی و افزایش الگوهای انگیزشی هدف این تحقیق است. این اطلاعات از طریق جمع آوری اطلاعات ثبت شده بدست آمده اند.و سپس از طریق نرم افزار spss  و رگرسیون چند گانه به تحلیل و ارتباط بین داده ها پرداخته ایم، در ادامه با توجه به خروجی نتایج تحلیل داده ها به بررسی آن از طریق مدل کانو پرداخته ایم، درنهایت تاثیر مستقیم متغیر ها بر روی میزان سفر و جنس این نیاز با توجه به مدل کانو  مشخص شد.
کلید واژه ها: جذب مشتری، مدل کانو،  قطار شهری مشهد.

 مقدمه
پارادوکس قرن بیست و یکم این است که با وجودسفر به کره ماه، در بسیاری موارد عبور از خیابان ها به راحتی میسر نیست (تولی، 1995). امروزه سکونت در شهر ها علیرغم ساده کردن مدل زندگی، باعث شده پاره ای از پیچیدگی ها نیز به وجود آید. در صورت نداشتن الگوی حمل و نقل پایدار یکی از این موارد مشکل تردد و ترافیک است که در شئون مختلف فردی و اجتماعی به صورت واضح خودنمایی می کند. با توجه به حساسیت مبحث حمل و نقل شهری و رابطه مشترک آن با آینده ی زیست محیطی، تاثیرات بلند مدت روانی روی افراد و سرعت تردد در شهر ها و غیره یک ارتباط پیچیده و تنگاتنگ بین شهر نشینی و عوامل فوق به وجود آمده است. درصورت عدم توانایی برنامه ریزی برای جذب و نگاهداشت مشتری برای استفاده از سیستم های حمل و نقل عمومی معضلات به وجود آمده به یکی از غیر قابل حل ترین مسائل شهر نشینی تبدیل می شوند. حمل و نقل بنا به تعریف به معنای تغییر مختصات جغرافیایی کالا، مردم و اطلاعات از یک نقطه به نقطه دیگر است که خود مستلزم هزینه است و در سال های اخیر به یکی از کالاهای ضروری در سبد هزینه های مردم تبدیل شده است. استفاده از حمل و نقل عمومی یک معامله برد-برد برای همه طرف ها ارزیابی می شود به طوری که هم سرمایه گذاران، هم دولت و هم شهروندان از توسعه فیزیکی و ارزش افزوده ناشی از سرمایه گذاری ثابت سود می برند )سلطانی، 1386). سامانه های حمل و نقل ریلی یکی از الگوهای حمل و نقل پایدار در شهرها هستند که ایمنی بسیار بالا، راحتی وآسایش مسافران، عدم وجود ترافیک، کاهش مصرف انرژی، سرعت مناسب، عدم استفاده از سوخت های فسیلی، هزینه ی پایین حمل مسافر در مقایسه با خودروهای شخصی از جمله مزیت‌های آن به شمار می رود. در عین حال در صورت عدم بهره برداری صحیح، این سیستم خود می تواند باعث هدر رفت سرمایه های شهر شود. هم چنین عدم استقبال مردم از این وسایل علاوه بر به وجود آوردن ضرر مادی، تاثیرات منفی زیست محیطی، اجتماعی و فردی نیز دارد. از طرفی علاوه بر موارد فوق یکی از راه های کاهش سهم دولت ها و شهرداری ها در هزینه های مربوطه، جذب مسافر جدید و سعی در وفادار ساختن مشتریان قبلی است. پیش زمینه ی ایجاد و حفظ یک حس مثبت در مسافر نسبت به استفاده از سامانه ی حمل و نقل عمومی مستلزم یافتن یک الگوی همه پسندِ صحیح از عوامل موثرِ ذهنی و نگرشی مسافر نسبت به خدمات ارائه شده است که محقق می تواند با درک روابط بین داده های موجود و تحلیل آنها به یک الگوی موثر برای روند جذب و نگاهداشت مشتری و کاهش عوامل مشتری زدایی در این سامانه دست پیداکند.

1-    طرح مساله
رفتارهای مسافران در قبال استفاده از قطار شهری مولد به وجود آمدن داده های بسیاری در رابطه با رفتار آنها در قبال این سامانه شده که با تحلیل  این داده های کمی می توان  نیازهای مشتریان قطار شهری را تشخیص داد .
داده های موجود در این تحقیق  از طریق جمع آوری داده های ثبت شده به دست آمده و اعتبار داده ها بر آوردی نیست، و میتوان با تحلیل این داده ها ابعاد نیازهای مشتری را بر اساس مدل کانو شناسایی کرد .
ما در تحقیق جاری می خواهیم ببینیم نیازهای مشتریان چه استنباطی حاصل می شود و دوم اینکه این نیازها با توجه به مدل کانو  از چه نوع نیازهایی هستند .
به طور کلی از دو طریق می توان نیازهای مشتری و عوامل تعیین کننده رضایت آنها از یک موضوع مشخص را شناسایی کرده و مورد بررسی قرار داد؛ در روش اول به مشتری مراجعه شده و نیازها، مشکلات، کمبودها، انتظارات و رضایت او در رابطه با موضوع مورد بررسی به طور مستقیم از او پرس و جو می¬شود. در روش دوم بدون مراجعه به مشتری با در نظر گرفتن رفتار او در شرایط عینی متفاوت ـ که ممکن است با مشاهده مستقیم و یا از طریق اطلاعات ثبت شده از قبل به دست آید ـ  نیازهای مشتری مورد استنباط قرار می¬گیرد.
تا کنون اطلاعات متفاوتی در رابطه با عملکرد قطارشهری مشهد از تاریخ1/3/1392 تا 31/2/1393 ثبت شده است. این داده ها از وسعت و دقت زیادی برخوردارند.
تحلیل این داده ها می تواند شناخت خوبی را از کیفیت عملکرد قطار شهری به دست دهد. یکی از کاربردهای این داده ها می تواند شناسای نیازهای مشتری باشد.

2-     مرور ادبیات تحقیق 
از سال 1980 به بعد مطالعات زیادی در رابطه با عوامل تعیین کننده رضایت مشتری براساس مدل کانو صورت گرفته است .فریز طاهری کیا و همکاران  (1390) تحقیقی در رابطه عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان پودر آ.ب.ث انجام داده اند و طی این تحقیق با نمونه آماری 384 نفر از طریق پرسشنامه اطلاعات رضایت مشتریان را در 19 مورد برری کردند، نتیجه تحقیق آنها تقسیم بندی این 19 عامل در سه دسته الزامات اساسی ،عملکردیو انگیزشی بود .شاهین و صالح زاده (1390) در تحقیقی در رابطه با طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با ارائه الگوی از مدل کانو در بین 144 نمونه آماری در بانک سامان قم به طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها پرداخته است. در این تحقیق بعد از جمع آوری داده ها نیازهای مشتریان به وسیله مدل کانو طبقه بندی و ارتباط میان ویژگیهای جمعیت شناختی و نتایج حاصل شده از مدل کانو مشخص شده است. نتیجه حاصل از این تحقیق نشان دهنده رابطه بین نیازهای مشتریان و ویژگیهای جمعیت شناختی آنها است.
 در تحقیقی دیگر شاهین و علیپور (1389) به بررسی تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی بر روی نتایج حاصل از مدل کانو پرداخته اند شناخت نیازها و تقسیم بندی آنها طبق الزامات مدل کانو از طریق آزمون مقایسه دو جامعه تاثیر ویژگیهای جمعیت شناختی را آزموده اند، این تحقیق با توجه به فاکتورهای جمعیت شناختی در بین 100 نفر از مشتریان بانک صادرات اصفهان صورت گرفته است که نتیجه آن تاثیر مستقیم عوامل فردی بر نتایج مدل کانو بوده است.

3-     روش تحقیق
مطالعه‌ی کنونی تبیینی و اسنادی است؛ به این صورت که  داده های ثبت شده مورد تحلیل کمی قرار گرفته است. . داده ها در مدت یک سال در شرکت بهره برداری قطار شهری و سازمان هواشناسی ثبت شده اند که بیانگر میزان سفر در مدت این سال با قطار و دمای هوا در این مدت به صورت ساعتی بوده اند. در تحقیق حاضر با توجه به اطلاعات ثبت شده در شرکت بهره برداری قطار شهری و سازمان هواشناسی و بانک مرکزی از بین قریب به پنجاه هزار فیلد اطلاعات ثبت شده به صورت روزانه استفاده شده است و به وسیله رگرسیون چند گانه به روش گام به گام متغیرهای مستقل به ترتیب بیشترین قدرت اثرگذاری بر متغیر مستقل و توانایی پیش¬بینی آن وارد معادله می¬شوند و اثر تفکیک شده هر متغیر از سایر متغیرهای اثرگذار،  محاسبه می¬گردد.در پایان با توجه به تحلیل رگرسیون علاوه بر تحلیل خروجی داده ها به بررسی نوع نیاز ها نیز پرداخته ایم .

-    مدل کانو
قابل سنجش بودن رضایت مشتریان تحلیل هایی را در اختیار شرکت ها  قرار می دهد تا با شناسایی بالاترین و پایین ترین سطح عملکرد خود فرصت های بهبود و نقاط ضعف خود را شناسایی کند (هینتر هوبر و ماتزلر، 1998). اما محاسبه نیازهای مشتریان به استناد ساختار های یک بعدی باعث می شود فرایند جذب مشتری با توجه به درصد پذیرش یا رد آن توسط مشتری انتخاب شود و انعطاف لازم را نداشته باشد. برای شناسایی تمامی نیازهای مشتری، مشخص کردن نیازها و مشکلات بخش مخفی الزامی است (ژنگ و دران، 2001).در سال 1984 پرفسور نوریاکی کانو با عنایت به چند دسته از الزامات موثر بر اندازه گیری رضایت مشتری موفق به تولید مدل رضایتمندی مشتری با نام مدل کانو شد. در این مدل کلیه عوامل موثر بر انتخاب و ماندگاری مشتری در رابطه با یک محصول یا خدمات از طریق یک ساختار سه بعدی بررسی می شود (شکل 1)، و در هر بعد به یک سری از عوامل جذب یا ماندگاری می پردازد.

-    الزامات مدل کانو
-    الزامات اساسی (نیازهای الزامی): به آن دسته از الزاماتی می گویند که در یک محصول یا خدمات باید وجود داشته باشد و نبود آن باعث از بین رفتن رضایت مشتری به میزان زیاد می شود.
-    الزامات عملکردی (نیازهای تک بعدی): به آن دسته از نیاز ها می گویند که بالا بودن سطح آنها باعث بالا رفتن سطح رضایت مشتری می شود.
-    الزامات انگیزشی ( نیازهای جذاب): به آن دسته از نیازها می گویند که می توانند بیشترین اثر را بر رضایت مندی مشتری داشته باشند. این نیازها به صورت آشکار از طرف مشتری بیان نمی شوند ولی این عوامل هرچه پررنگ تر باشند رضایت مشتری بیشترمی شود

 
شکل1:  ساختار مدل کانو

4-    تعاریف متغیر ها:
-    متغیر وابسته:
تعداد سفر حسب ساعت: به تعداد مسافرینی که در طول سال از ساعت 6 صبح الی 22 شب جهت انتقال از یک ایستگاه به یک ایستگاه دیگر وارد قطار شده تعداد سفر گوییم .این تعداد در بازه یک ساعته محاسبه شده است . این تعداد سفر در طول 19 کیلومتر مسیر خط یک قطار شهری شامل22 ایستگاه (11 ایستگاه زیر زمینی و 11 ایستگاه هم سطح) محاسبه شده است .
-    متغیر های مستقل :
هدوی: مدت زمانی که یک قطار از ایستگاه خارج می شود تا ورود قطار بعدی به ایستگاه را هدوی می گویند. یا به بیان دیگر طولانی ترین زمان انتظار برای یک مسافر از لحظه ای که وارد ایستگاه قطار شهری می گردد تا زمانیکه قطار به ایستگاه وارد می شود.هدوی قطارها در شرکت بهره برداری با توجه به استنباط تعداد مسافر توسط مدیر مربوطه برای مدت معینی چیده می شود که بیانگر فاصله زمانی بین حرکت قطار ها از ایستگاه اول به سم آخرین ایستگاه می باشد، مدت زمان کوتاه هدوی باعث مدت انتظار کمتر مسافر در ایستگاه می کردد و هر جه زمان هدوی طولانی تر شود مسافر باید زمان بیشتری در ایستگاه در انتظار ورود قطار باشد. اطلاعات مدت زمان هد وی ها از اطلاعات ثبت شده هدوی قطار ها در شرکت بهره برداری در مدت یک سال به دست آمده است .
دمای هوا : دمای هوا با توجه به مقادیر اعلام شده از سازمان هواشناسی مشهد به صورت بازه های 3 ساعته اعلام شده است.
ایام تعطیل: شامل تعطیلات رسمی در روزهای جمعه، عید و عزاداری است .
ماههای سال : شامل دوازده ماه در هر سال شمسی است.
زمان روشنایی وتاریکی هوا از شروع زمان بهرهبرداری ،که در زمستانها با تاریکی شروع و پس از دقایقی روشن میشود آغاز و در پایان نیز با تاریکی به اتمام میرسد. در تحقیق جاری این کتغیر به سه گروه زمان روشنایی هوا، زمان بین روشن و تاریکی و زمان تاریکی هوا، با استفتده از ساعت رسمی کشور تفکیک شده است.در تحقیق جاری روشن و تاریک بودن هوا در استفاده از سامانه قطار شهری تاثیر مستقیم نداشته و در محاسبات به صورت یک متغییر مستقل نقش نداشته است.
تورم : به معنی افزایش سطح عمومی قیمت‌ ها در طول یک زمان مشخص است. نرخ تورم برابر است با تغییر در یک شاخص قیمت که معمولا شاخص قیمت مصرف کننده است
کلیه متغیر های  تحقیق در بازه زمانی مشترک از تاریخ 1/3/1392 تا 31/2/1393 ثبت شده است .

5-    یافته های تحقیق
میزان سفر با قطار شهری:
بر اساس اطلاعات ثبت شده (جدول 1)، آمار ارائه شده در طول بهره برداری 16 ساعته می باشد. به طور کلی در طول 5840 ساعت کاری، 29860262 سفر با قطارشهری صورت گرفته است. میانگین تعداد سفر در هر ساعت 0586/5113 مورد است و بیشترین میزان آن 16398 سفر بوده که در بازه ساعت 17 تا 21 انجام گرفته اشت .
جدول 1: جدول آمار ثبت شده
ارقام
تعداد کل ساعات کاری گزارش شده    5840
 میانگین تعداد سفر در هر ساعت    51130.6
 انحراف استاندارد تعداد سفر در هر ساعت    2051.13
کمینه سفر در هر ساعت گزارش شده    0
بیشینه سفر در هر ساعت گزارش شده    16398.0
تعداد کل سفر در ساعات گزارش شده    29860262

برآورد میزان اثر هر کدام از متغیرهای مستقل (هد وی، ساعت کاری، ایام هفته، تعطیلات، ماه، روشنایی/تاریکی هوا، دما، درصد تورم ماهانه) بر متغیر وابسته (میزان سفر در هر ساعت) با تحلیل رگرسیون چندگانه صورت گرفت. روش تحلیل گام به گام است؛ در این روش متغیرهای مستقل به ترتیب بیشترین قدرت اثرگذاری بر متغیر مستقل و توانایی پیش¬بینی آن وارد معادله می¬شوند و اثر تفکیک شده هر متغیر از سایر متغیرهای اثرگذار،  محاسبه می¬گردد. برای این منظور ابتدا متغیرهای اسمی شامل: ساعات کاری، ایام هفته، تعطیلات، ماه وروشنایی/تاریکی هوا به صورت تصنعی متعامد کدگذاری شد. سپس همه متغیرهای مستقل به طور همزمان وارد معادله شدند.
محاسبه ضریب تعیین رگرسیون در جدول زیر نشان می¬دهد که متغیرهای مستقل در مجموع 81 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می¬کنند. به بیان دیگر 81 درصد از کل تغییرات تعداد سفر با متغیرهای مستقل وارد شده به معادله رگرسیون قابل پیش بینی است. اثرات متغیرهای مستقل اعم از مثبت و منفی است؛ یعنی برخی متغیر با اثر افزایش دهندگی خود و برخی دیگر با اثر کاهش دهندگی خود تغییرات متغیر وابسته را توضیح داده و پیش بینی می¬کنند . جدول زیر ضریب تعیین(درصد پیش بینی) رگرسیون را در هر گام نشان می¬دهد.
بر اساس نتایج به دست آمده (جدول2)، متغیرهای اثرگذار در 21 گام وارد معادله رگرسیون شدند. آزمون F (ANOVA) نشان می¬دهد که رگرسیون انجام شده معتبر است و بین واریانس متغیر وابسته و واریانس مشترک متغیرهای مستقل به طور معناداری همپوشانی وجود دارد. به عبارت دیگر واریانس مشترک برآورد شده بین متغیرهای مستقل و متغیر وابسته قابل تعمیم است و متغیرهای مستقل قدرت پیش بینی¬ متغیر وابسته را دارند.
جدول 2: نحوه تأثیر هر کدام از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته

محاسبه ضریب تعیین رگرسیون  نشان می¬دهد که متغیرهای مستقل در مجموع 81 درصد از واریانس متغیر وابسته را تبیین می¬کنند. به بیان دیگر 81 درصد از کل تغییرات تعداد سفر با متغیرهای مستقل وارد شده به معادله رگرسیون قابل پیش بینی است. اثرات متغیرهای مستقل اعم از مثبت و منفی است. یعنی برخی متغیرها افزاینده وبرخی دیگر کاهنده اند. نحوه ی تأثیر هر کدام از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته در (جدول3) نشان داده شده است . ضرایب زاویه مثبت نشان دهنده اثر مستقیم (فزاینده) و ضرایب منفی بیانگر اثر معکوس (کاهنده) می باشند. سطح معناداری مربوط به ضریب t معناداری بودن اثر هر متغیر مستقل تفکیک شده از سایر متغیرهای وارد شده به معادله رگرسیون را نشان می¬دهد. ترتیب قرار گرفتن متغیرهای مستقل در این جدول از بالا به پایین براساس میزان اثر آنها از بیشترین به کمترین است.
جدول 3: نحوه تأثیر هر کدام از متغیرهای مستقل بر متغیر وابسته
گام    ضرایب غیراستاندارد    ضرایب استاندارد    t    سطح معناداری
    ضریب زاویه    خطای استاندارد    ضریب زاویه استاندارد       
مشخصه    مقدار ثابت    5938.84    191.533    -    31.007    0.000
    هد وی    340.61-    22.728    0.375-    14.987-    0.000
    ساعت 20 تا 21    2463.56    78.457    0.464    31.400    0.000
    ساعت 18 تا 19    3924.035    107.808    0.589    36.398    0.000
    ساعت 19 تا 20    3303.392    101.514    0.533    32.541    0.000
    ساعت 17 تا 18    4204.133    128.597    0.500    32.697    0.000
    دمای هوا    6.845    1.894    0.050    3.619    0.000
    شهریورماه    1447.092    133.558    0.150    10.837    0.000
    خرداد ماه    1161.961    154.988    0.105    7.497    0.000
    فروردین ماه    1090.480    150.133    0.098    7.263    0.000
    تیر ماه    634.029    151.993    0.057    4.171    0.000
    دی ماه    1218.271-    113.720    0.161-    10.713-    0.000
    آذر ماه    1088.297-    110.059    0.147-    9.888-    0.000
    بهمن ماه    938.231-    112.244    0.120-    8.359-    0.000
    تعطیلات آخر هفته (جمعه)    1266.463-    146.499    0.186-    8.645-    0.000
    تعطیلات در ایام اعیاد      1375.701-    186.984    0.102-    7.358-    0.000
    پنج شنبه    362.412-    90.056    0.053-    4.024-    0.000
    آبان ماه    539.716-    108.850    0.073-    4.958-    0.000
    4 شنبه    263.256    89.429    0.039    2.944    0.003
    تعطیلات در ایام عزاداری    864.583-    232.700    0.054-    3.638-    0.000
    مهر ماه    319.784-    113.141    0.040-    2.826-    0.005
    یکشنبه    222.417-    89.836    0.032-    2.476-    0.013
(نمودار 1)درصد تبیین واریانس متغیر وابسته را توسط هر کدام از متغیرهای تأثیر گذار نشان می-دهد. چنانکه مشاهده می¬شود، هدوی بیشترین تأثیر را بر میزان سفر دارد؛ به طوری که 44 درصد از کل واریانس میزان سفر با واریانس هد وی همپوشانی دارد و قابل توضیح است. دومین متغیر تأثیر گذار، ساعات کاری قطار شهری است؛ چنانکه 23 درصد از واریانس میزان سفر تحت تأثیر ساعات کاری تعیین می¬شود. دمای هوا 3 درصد و ماه های سال 10 درصد از واریانس میزان سفر را می توانند تبیین نمایند. تعطیلات آخر هفته، ایام عزاداری و اعیاد 1 درصد و ایام عادی هفته با کمتر از 1 درصد واریانس میزان سفر همپوشانی دارد. 19 درصد از واریانس متغیر وابسته به عوامل دیگر وابسته است و با متغیرهای مورد بررسی قابل توضیح نمی¬باشد.


نمودار1:  درصد تاثیر گذاری متغیرهای مستقل

6-    نتیجه‌گیری
هدوی، یکی از مهمترین عوامل در انتخاب سامانه حمل و نقل قطار شهری برای مسافر می باشد، به نظر می رسد با توجه به محدود بودن قطار در یک مسیر  و عدم انعطاف پذیری آن برای نقاط مختلف و هزینه بالاتر نسبت به اتوبوس،  هدوی کوتاه یکی از عوامل انگیزشی مهم برای استفاده مسافران از قطار شهری باشد. وجود هدوی های کوتاه و عدم برخورد با ترافیک یکی از مسائل بسیار مهم در انتخاب قطار شهری به عنوان یک وسیله برای تردد است و شاید لذت سرعت و عدم صرف وقت در ترافیک به عنوان یک الزام انگیزشی باعث ترغیب مسافر برای استفاده دوباره از سرویس شود.
1-    میزان سفر در ساعات 17 تا 21 افزایش می¬یابد که خود بیانگر استفاده عموم مسافران از قطار شهری در ساعات غیر اداری است. با توجه به تعطیلی ادارات در این ساعات این برداشت دور از ذهن نیست که این افزایش ناشی از وجود ساعت تعطیلی در خانواده ها و زمان مناسب برای ساماندهی کارهای غیر اداری است. البته با توجه به کاهش مسافر در روزهای تعطیل این استقبال صرفا برای گذران اوقات فراغت نیست، بلکه رسیدگی به کارهای غیر اداری و خرید وغیره می تواند از علت های آن باشد. همین امر می¬تواند علت اصلی در ارزش یافتن هدوی باشد؛ چرا که سرعت سفر برای این امور ضرورت بیشتری دارد تا تفریح.
2-    دمای هوا از عوامل مهم در انتخاب قطار شهری است به نحوی که با افزایش دمای هوا میزان سفر افزایش یافته و اگر دما به بالاتر از 30 درجه برسد روند افزایش مسافر متوقف و روبه کاهش می رود. از این رو طبق تعاریف مدل کانو این متغیر مستقل می تواند در زمره الزامات عملکردی قرار گیرد که می توان با در نظر گرفتن یک هدوی متغیر برای شرایط دمایی متفاوت، تدبیرمناسبی برای حداکثر استفاده در شرایط خاص اندیشید.
3-    ایام کاری در طول سال مصداق الزامات اساسی در مدل کانو هستند زیرا طبق مشاهدات انجام شده در این ایام تعداد سفر از یک روند مستقیم در استفاده از سامانه پیروی می کند، و تهدیدی برای کاهش سفر نمی باشد تعداد سفرها از شروع بهره برداری آغاز می گردد و تا پایان بهره برداری دارای وزن است در قبال سفرهای درون شهری درصدی از سفرهای روزانه را به خود اختصاص می دهد.
4-    ایام تعطیل با توجه به روند کاهشی مسافر به منزله الزام عملکردی منفی است، زیرا فرا رسیدن این ایام تهدیدی برای تعداد مسافر می باشد، اگرچه ممکن است تعطیلات باعث کاهش تعداد افراد در شهر ها باشد ولی به نظر می رسد فرا رسیدن این ایام به منزله یک الزام عملکردی منفی به طور مستقیم بر کاهش تعداد مسافر تاثیر می گذارد  . کمترین تعداد مسافر مربوط به شروع ساعت بهره برداری در روزهای تعطیل است که از نگاه مدل مدل کانو بیانگر الزام عملکردی است. اگر چه به ظاهر ممکن است این تفکر که در ایام تعطیل استفاده از سامانه قطار شهری از استقبال حداکثری برخوردار است به نظر بیاید اما با توجه به تحلیل های فوق به نظر میرسد استفاده از قطار در بیشتر روزهای تعطیل به حداقل می رسد و در این روزها در ساعات شروع بهره برداری مقدار سفر بعضا تا حد صفر پایین آمده،با این استدلال می توان در روزهای تعطیل بهره برداری راحداقل دو ساعت دیرتر شروع کرد و در هدوی قطار ها خصوصا در ساعات صبح با توجه به استقبال کم مسافر زمان هدوی را بیشتر کرد.
5-    با توجه به نتایج به دست آمده تاریک یا روشن بودن هوا نمی تواند عامل اساسی محاسبه شود و از متغیر هایی است که در استقبال مسافر از سامانه قطار شهری موثر نبوده و به نظر می رسد این متغیر جزء الزامات اساسی در استفاده از قطار شهری باشد.
6-    با توجه به محاسبات انجام شده متغیر تورم  وارد معادله نشد و اثرگذاری آن تحت الشعاع دیگر متغیرها قرار گرفت. به نظر می رسد قدرت خرید  نسبت به سرعت ارائه خدمات در استفاده از قطار شهری از اهمیت کمتری برخوردار است .
7-    ساعات استفاده برای تردد با قطار شهری نقش انگیزشی دارد به نحوی که در ساعت های 5 تا 9 شب درصد استفاده از قطار تا 36 درصد بیشتر از بقیه ی اوقات است، استفاده از قطار شهری در ساعتهای منتهی به غروب و عصر به صورت یک فاکتور تشویقی می باشد و به نظر می رسد خانواده ها ترجیح می دهند در ترددهای این زمان در صورت هم مسیری با قطار شهری از این سامانه استفاده کنند . برای بالا بردن تعداد بیشتر سفر و جذب مسافر می توان حداکثر کاهش هدوی را برای این ساعات در نظر گرفت.
8-    پیشنهاد می شود با توجه به  تراکم  جمعیت شهری درحوزه نفوذ ایستگاه، موقعیت  ایستگاه، درصد آلایندگی، میزان تحصیلات، تنوع شغل و ویژگی های جمعیت شناختی در رابطه با عوامل موثر در ایجاد انگیزه استفاده از قطار شهری  بررسی جداگانه صورت گیرد.

7-    مراجع
1-    مجله علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین،1390، طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی، شماره دوم، 1-16.
2-    مباحثی در حمل و نقل شهری با تاکید بر رویکرد پایداری،1390، سلطانی، دانشگاه شیراز،1-46.
3-    فصلنامه مقاله های پژوهشی مدیریت،1390، بررسی رضایتمندی شهروندان از خدمات معاونت امورفرهنگی و اجتماعی سازمان شهرداری با استفاده از ترکیب مدلهای کانو و تحلیل شکاف، شماره اول، 16-30.
4-    فصلنامه مدیریت، 1390، شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب. ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو،شماره بیست و دو، 67-81.
5-    زنجیرچی، محمود، ابراهیم زاده، رضا، عرب، محمد، مدل کانو و کاربرد آن در ارزیابی نیازهای دانشجویان،1390،پنجمین همایش ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، دانشگاه تهران.
6-    فصلنامه مدیریت، 1391، ارزیابی میزان رضایت مشتریان شرکت ایساکو از خدمات پس از فروش با استفاده ازمدل کانو،شماره بیست و پنجم، 55-64.
7-    مدیریت خدمت فرهنگ مشتری مداری، 1384، هاپسون، باریه و همکاران، مدیران
8-    هویت شهر، 1389، ارائه مدلی پیش بینی کننده از میزان رضایت از سفر با مترو، شماره ششم، 75-86

1-    P. Zhang, V.D Gisela, 2001, Expectations and ranking of website quality features: results of two studies on user perceptions - proceeding of the Hawaii international conference on system science (HICSS 34).
2-    K. Matzler, H. Hinterhuber, 1998, How to make product development projects more successful by integrating Kano’s model of customer satisfaction into quality function deployment. Thecnovation, 18(1) 25-38. Elsevier Science Ltd.
3-    A. Shahin, M. Zairi, 2009, Kano model: A dynamic approach for classifying and prioritizing requirements of airline travelers with three case studies on international airlines, Total Quality Management.
4-    P. Zhang,  G. M. V. von Dran, 2001, User Expectations and Rankings of Quality Factors in Different Web Site Domains, International Journal of Electronic Commerce, Vol. 6, No. 2: 9.